观点直读

金克拉：请记住，你不能发明或者创造需求，那不是销售，你要做的是挖掘客户已经存在的需求或问题，然后给出解决方案并提供优质的服务。

金克拉认为，挖掘和解决已经存在的需求应该是有计划、有技巧的，绝不是拿着传单在大街上等客户、撞运气。

他所谓的计划包括四个步骤，也就是他提出的“四步规则”。

第一步：分析需求

优秀的销售员会通过细致地观察客户，发现其需求。这些需求有可能存在于表面，也有可能隐藏于表面之下，但是他们确确实实存在。有时候，即便客户主动来找你寻求产品信息或服务，他们也可能并未真正了解自己究竟想要什么。作为销售员，你的职责就是让客户把自己的需求展现出来。

一般来说，客户要么就是买自己需要的，要么就是买自己想要的。大多数客户只是带着愿望来的，并没有认准某个具体的目标产品。如果你能给客户提供一些让他们购买的理由，那么成交的可能性就会大增。

从这个意义上说，客户的愿望和需求基本上是可以互换的。因此，在你挖掘客户需求的时候，不要对他们的愿望置之不理。

案例链接

很多年前，当金克拉还是烹饪用具销售员的时候，他经常给非常需要厨具的家庭展示产品。一次，在准备给一对夫妇演示之前，他找机会清点了一下他们的厨房用具，厨房里几乎什么都没有。由于他们的需求确实很大，所以金克拉用了近两个小时进行展示。但是，到最后这对夫妇仍然坚持不买。女主人对金克拉说：“我们没有那么多钱，这套厨具的价格实在太贵，我们无法承受。”

正当金克拉收起样品准备离开的时候，三个人中不知是谁无意中提到了瓷器。这位夫人突然眼睛一亮，对金克拉说：“瓷器？你也销售做工精良的瓷器吗？”

“是的，夫人，”金克拉回答，“我们卖的是世界上最好的瓷器。”30分钟后，金克拉带着比一整套厨具的价值高得多的瓷器订单离开了这户人家。现在回头想想，如果她承受不了这套她急需的厨具的价格，那她怎么能够承受那套并不需要的瓷器的价格呢？答案是她不愿为自己不想买的厨具掏钱，但可以为自己确实想买的精美瓷器掏钱。

今天，出色的销售都是以客户的愿望为驱动。很多时候，人们往往会买他们想要买的东西，而不去过多地关心这个东西值多少钱。

那么，怎样才能发现客户的愿望和需求呢？金克拉给的建议是试探——通过提问收集信息，你就能发现客户的需求。这里需要特别注意的是你千万不要被自己看到或感觉到的表面现象迷惑，因为很多时候它并不能正确地反映客户的真正需求。

第二步：灌输需求意识

有时候，客户的需求意识很不明确，换句话说，连客户自己也并不十分确定自己的真实需求。因此，你首先要通过提问了解客户的需求，然后将这个需求意识慢慢地灌输给客户。

如果你没有真正确定客户的需求，也没有把这个需求清晰地展现在客户面前，那么你的销售很有可能会失败，即便暂时成功了，你与客户的关系也不会维持太长时间。

第三步：展示解决方案

现在你要做的是展现你的产品或服务，展示你的解决方案。

在这个阶段，不要让产品引导你，因为客户买的是产品带来的益处或解决方案。简而言之，客户买的不是产品的具体形态，而是这个产品能带给他们的好处。

所以，这个时候请不要再滔滔不绝地向客户描述这个产品是什么了，否则不仅是在浪费你的时间，也是在浪费客户的时间。你要告诉客户这个产品能做什么以及它为什么能这样做，它为什么能比其他同类产品做得更好。

第四步：追踪客户的满意度

客户的满意度越高，其忠诚度也会随之提高。如果你真的想让客户受益，如果你真的想通过辛勤努力获得更高回报，那么请一定要记住：做好客户满意度的追踪工作。